Best Practices im IT-Marketing Best Practices im IT-Marketing - Computerwelt

Computerwelt: Aktuelle IT-News Österreich


10.03.2016 :: Printausgabe 4/2016 :: Erwin Matys

Best Practices im IT-Marketing

In der Artikelserie des Wiener Kommunikationsberaters Erwin Matys stehen Vorzeigebeispiele im IT-Marketing im Vordergrund. Zentrales Thema des aktuellen Beitrags ist die Rolle von gutem Kundenservice als wichtiges Marketing-Instrument.

© Jakub Jirsk - Fotolia.com

Wer von Marktkommunikation spricht, der denkt dabei meistens an extra gestaltete Werbemittel wie zum Beispiel Folder, Websites oder Aussendungen. Auch Telefonaktionen, Vorträge oder Präsentationen werden als wichtige Instrumente der Marktkommunikation gesehen. Was bei vielen Überlegungen zur Marktkommunikation aber sehr oft aus geklammert wird, ist die direkte tägliche Kommunikation der eigenen Mitarbeiter mit Kunden und Interessenten. Dabei ist diese ein wesentlicher Teil des Kommunikationsmixes, über den Kunden ein Unternehmen wahrnehmen.

Besonders bei großen Unternehmen lässt sich manchmal eine regelrechte Spaltung wahrnehmen zwischen dem, was von der Marketingabteilung in TV-Spots, mit massiver Aussenwerbung und in farbenprächtigen Broschüren versprochen wird und dem, was die Kunden dann im realen Kontakt mit Mitarbeitern des Anbieters tatsächlich erleben. Als Kunde fragt man sich dabei oft zu Recht, ob diese Anbieter nicht besser beraten wären, etwas weniger Geld für medialen Druck auszugeben und stattdessen einen größeren Teil der verfügbaren Mittel in ihre Servicequalität zu investieren.

KLEINE MÄNGEL WERDEN AKZEPTIERT, SCHLECHTES SERVICE NICHT

Verschiedene Studien haben gezeigt, dass Kunden fünf Mal eher wegen schlechtem Service den Lieferanten wechseln als wegen mangelhafter Qualität des Basisprodukts. Mit kleinen Mängeln eines Produkts finden sich Käufer in der Regel ab, nicht aber mit dem Gefühl, als Kunde nicht ernst genommen zu werden.

In verschärftem Maße gilt dieser Zusammenhang für alle Dienstleistungsanbieter. Bei diesen ist das Produkt selbst, also die Dienstleistung, untrennbar mit den Menschen verbunden, die sie erbringen. Selbst wenn eine Leistung an sich zufriedenstellend erbracht wird – sobald die Reaktionsbereitschaft, das Einfühlungsvermögen, die Höflichkeit oder die Zuverlässigkeit des Dienstleistungserbringers zu wünschen übrig lassen, wird die Leistung vom Kunden nicht positiv erlebt. Besonders für Dienstleistungsanbieter ist also die Art und Weise, wie ihre Mitarbeiter mit Kunden und Interessenten kommunizieren, einer der wichtigsten Faktoren ihrer Marktkommunikation.

GUTES KUNDENSERVICE ALS GROSSE CHANCE FÜR KLEINE ANBIETER

Nach und nach erkennen auch IT-Anbieter diesen Zusammenhang. Vor allem kleinere, flexible IT-Unternehmen haben hier eine Riesenchance, sich gegen die Marktmacht großer Anbieter durchzusetzen. Als Beispiel kann der österreichische Provider IPAX gelten, der sich mit exzellentem Kundenservice einen Namen gemacht hat.

Sascha Aloy, einer der Inhaber von IPAX, erklärt sein Erfolgsprinzip: "Unser wichtigstes Marketinginstrument ist unser Kundenservice und die daraus resultierenden Empfehlungen. Wir bieten bei unseren Einstiegsprodukten die gleiche Servicequalität wie bei Enterprise Solutions. Das führt dazu, dass unsere Kunden immer jemanden am Telefon haben, der ein Problem auch lösen kann." Gerade Neukunden sind Aloy zufolge immer wieder regelrecht verblüfft, dass es bei IPAX ein professionelles Ticket-System gibt, dass sie persönliche Ansprechpartner mit echten E-Mail-Adressen vorfinden und dass ihnen bei Fragen rasch geholfen wird. "Und zwar ohne, dass sie sich ewig weiterverbinden lassen müssen oder mit einem anonymisierten First-Level-Support konfrontiert sind. Dieser persönliche Service beschert unserem Unternehmen laufend ein gesundes Wachstum", sagt der IPAX-Inhaber.

Erwin Matys|Kommunikationsberater

Diesen Artikel

Bewertung:

Übermittlung Ihrer Stimme...
Noch nicht bewertet. Seien Sie der Erste, der diesen Artikel bewertet!
Klicken Sie auf den Bewertungsbalken, um diesen Artikel zu bewerten.
  Sponsored Links:

IT-News täglich per Newsletter

E-Mail:
Weitere CW-Newsletter

CW Premium Zugang

Whitepaper und Printausgabe lesen.  

kostenlos registrieren

Aktuelle Praxisreports

(c) FotoliaHunderte Berichte über IKT Projekte aus Österreich. Suchen Sie nach Unternehmen oder Lösungen.

Zum Thema

  • VOQUZ Technologies GmbH

    VOQUZ Technologies GmbH Öffentliche Verwaltung, Maschinen- und Anlagenbau, Finanzdienstleistungen, Qualitätssicherung, Product Lifecycle Management (PLM), Mobile Lösungen und Applikationen, Management Informationssysteme (MIS),... mehr
  • HATAHET productivity solutions GmbH

    HATAHET productivity solutions GmbH Individual-Softwareentwicklung, Migrations-Management, Programmierung, System- und Netzwerk-Tuning, Systemintegration und Systemmanagement, Übernahme von Softwareprojekten, User Helpdesk-Systeme und Hotlines,... mehr
  • Rittal GmbH

    Rittal GmbH Netzwerk-Management, Netzkomponenten, Zugangs- und Zutrittskontrolle, Unterbrechungsfreie Stromversorgung (USV), Überwachungssysteme, Notfalls-Rechenzentren, Netzwerk- und Systemüberwachung,... mehr
  • SEQIS GmbH

    SEQIS GmbH Qualitätssicherung, Expertensysteme, Tools, Security Audits, E-Commerce-Software, B2B Dienste und Lösungen, Übernahme von Softwareprojekten,... mehr

Hosted by:    Security Monitoring by: