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04.04.2013 Bettina Dobe*

Wie Sie Social Media erfolgreich integrieren: Die 6 Schritte zum Social Business

Social Media ist nicht mit Social Business gleichzusetzen. Der Weg dahin ist nicht leicht.

Wie Sie Social Media erfolgreich integrieren: Die 6 Schritte zum Social Business

Wie Sie Social Media erfolgreich integrieren: Die 6 Schritte zum Social Business

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Will ein Unternehmen von Facebook, Twitter und Co. profitieren, braucht es nicht nur eine Social-Media-Strategie. Erst in einem sozial vernetzen Business kann Social Media dem Geschäft tatsächlich einen Impuls geben. Die Berater des Marktforschungs- und Beratungsunternehmen Altimeter haben sich in der Studie "The Evolution of Social Business" angesehen, welche Phasen ein Unternehmen durchläuft, bis es zu einem sozial vernetzten Business wird.

Im Kern haben, so die Berater von Altimeter, viele Firmen ihre Social Strategie nicht mit ihren Geschäftszielen verbunden. Nur 34 Prozent der Befragten gaben an, dass Social Media einen Einfluss auf die Geschäftsziele habe. Unternehmen gehen eher mit der Maxime "Social Media um des Social Media Willen" an die Sache heran, oft sind die Verantwortlichen in den unterschiedlichsten Abteilungen angesiedelt. Aber ohne eine ausgefeilte Strategie oder Budget kann ein Unternehmen nicht zu einem "Social Business" werden. Laut Umfrage haben das erst 28 Prozent der Firmen erreicht. Der Übergang läuft in sechs Schritten ab.

SCHRITT 1: PLANEN

Das Wichtigste zuerst: Wie nutzen potenzielle Kunden die Social-Media-Kanäle? Erst dann können Sie überlegen, welche Strategien die stärksten Auswirkungen haben. Die Spezialisten von Altimeter führen Dell als Beispiel an: Bevor der Computerhersteller erste Schritte in die sozial vernetze Welt wagte, beobachtete er neun Monate lang, wie sich die Kunden in Blogs und Social-Media-Plattformen über Dell äußerten. An dieser Verfahrensweise können sich einige Firmen ein Beispiel nehmen.

SCHRITT 2: PRÄSENZ ZEIGEN

Erst jetzt erscheint die Firma auf der Social-Media-Bildfläche und anderen Plattformen. In der zweiten Phase können Unternehmen noch ausprobieren, welche Strategien für sie funktionieren und welche nicht.

SCHRITT 3: ENGAGEMENT

Nur einen Youtube-Channel zu haben, reicht jetzt nicht mehr. In dieser Phase sollten Firmen in Kontakt mit den Kunden treten. Einige Unternehmen setzen darauf, direkt in sozialen Netzwerken Support zu leisten oder sich mit Kunden über Produkte auszutauschen. Das verkürzt auch den Weg vom Endnutzer zum Hersteller. Dies ist ein wichtige, aber auch ein schwieriger Schritt.

SCHRITT 4: FORMALISIEREN

Natürlich ist ein Unternehmen nicht nur auf einer einzigen Plattform unterwegs. In Phase 4 sollte sich eine Firma bemühen, auf Facebook, Twitter und Co. einen einheitlichen Auftritt zu gestalten. Machen Sie Ihre Posts und Interaktionen wiedererkennbar. Oft pflegen Abteilungen eigene Auftritt und eigene Regeln, wie sie etwa auf Facebook mit Kunden in Kontakt treten. Das sollte vereinheitlicht werden.

SCHRITT 5: DIE FRÜCHTE ERNTEN

Zeit, kurz durchzuatmen. In dieser Phase können sich Firmen ansehen, welche Früchte ihre Strategie tatsächlich trägt. Spätestens jetzt ist es an der Zeit, die gesamte Firma an den Bemühungen um eine soziale Vernetzung auf allen Ebenen zu beteiligen. Idealerweise nutzen Unternehmen Big Data aus den sozialen Interaktionen, um Erkenntnisse über ihre Kunden und deren Kaufverhalten zu gewinnen. Wenn noch kein abteilungsübergreifendes Komitee fürs die Social-Media-Belange gegründet wurde: Spätestens jetzt ist es an der Zeit.

SCHRITT 6: DAS SOZIAL VERNETZTE BUSINESS

Dies ist die letzte Phase auf dem Weg zum Social Business. Die Social-Media-Strategie ist nun mit den anderen erfolgsrelevanten Strategien verschmolzen. "Es herrscht nun eine "holistische" Social Kultur, bei der die sozialen Technologien in den Hintergrund geraten sind", heißt es im Report. Andy Markowitz, Chef der Globalen Digitalen Strategie von General Electric (GE), sagte den Analysten von Altimeter: "Ich mag das Wort "Social" nicht, weil Marketing immer Social ist. Wir nutzen Technologie, um ein Problem zu lösen. Ich spreche lieber von einer digitalen und ganzheitlichen Strategie."

SOCIAL MEDIA IST NORMALITÄT

Eine wichtige Lehre können Unternehmen aus diesen sechs Schritten ziehen: "Social Media ist nicht mit einem Social Business gleichzusetzen", heißt es. Damit aus einer Firma ein Social Business wird, muss der Social-Media-Einsatz in den Kern dessen, was eine Firma ausmacht, integriert werden. In der letzten Phase ist Social Media zur Normalität geworden und nichts Besonderes mehr. "Es gehört einfach zur Arbeit dazu und funktioniert so wie Telefon", heißt es in der Studie.

Für die Studie befragte Altimeter 26 Executives und Social Strategists von 15 verschiedenen Unternehmen und wertete Umfragen unter 698 weiteren Executives und Social Strategists aus.

* Bettina Dobe ist Redakteurin der deutschen CIO.

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